كيف تقلّل غياب الزبائن والمرضى عن مواعيدهم؟

ليش الزبائن بيغيبوا؟

قبل ما تزعل من الزبون اللي ما إجا، اعرف شو صار معه. غالباً واحد من هدول:

• نسي. حجز من أسبوعين، وبالنص صار عنده مية شغلة.
• استحى يلغي. ما بدّه يتصل ويعتذر، فبيسكت. والسكوت بيصير كرسي فاضي.
• الحجز كان سهل والإلغاء صعب. حجز برابط بثانية، بس الإلغاء بدّه مكالمة، والتلفون مشغول.
• ظرف طارئ. ولد مريض، أزمة سير، شغل علّق.

الظرف الطارئ ما بتقدر عليه. بس التلت الأولى بإيدك، وهي اللي بتعمل أغلب الفرق.

خلّي الإلغاء سهل زي الحجز

الجملة هاي بتبيّن غريبة، بس هي أساس كل إشي: الزبون اللي بيلغي أحسن من الزبون اللي بيغيب. الإلغاء بيعطيك وقت تعبّي الموعد. الغياب بيعطيك كرسي فاضي.

عشان هيك، من لحظة الحجز:

• احكيله بوضوح: «إذا صار عندك ظرف، رد على رسالة التذكير وبنغيّرلك الموعد».
• خلّي التغيير برد واحد على نفس المحادثة، مش مكالمة ولا رابط تاني.
• ولما حدا يلغي، اشكره. هيك بيتعلم إن الإلغاء مقبول، وبيعملها المرة الجاي بدل ما يغيب.

التذكير: إيمتى وكيف

الوقت: قبل الموعد بيوم، بأول المسا. هاد الوقت اللي الناس فيه بتشوف تلفوناتها وبترتّب يومها الجاي. لا تبعت بنص الليل، ولا الصبح بكير للموعد اللي بعد ساعة.

المكان: على الواتساب، لأن زبائنك أصلاً بيحكوا معك عليه.

المحتوى: خمس شغلات بس:

1. اسم الزبون.
2. اليوم والساعة، مكتوبين بوضوح: «بكرا الأحد، الساعة 10:30 الصبح».
3. اسم المحل أو العيادة، ورابط الموقع إذا في حدا جديد.
4. اسم الموظف أو الدكتور، إذا الزبون بيختار.
5. كيف يأكّد أو يغيّر.

جرّب هالرسائل، وعدّلها على طريقتك:

عيادة: «مسا الخير ليلى. تذكير بموعدك بعيادة د. سامي بكرا الأحد الساعة 10:30 الصبح. رح تيجي؟ إذا بدك تغيّري الموعد، ردّي علينا هون.»

صالون حلاقة: «يا هلا أبو زيد. موعدك بكرا الساعة 7 المسا مع خالد. أكّد لنا، وإذا صار إشي احكيلنا ومنغيّرلك الموعد.»

صالون نسائي: «مسا الخير رنا. بنستناكِ بكرا الخميس الساعة 4 العصر لموعدك. بتأكّدي؟ وإذا بدك تغيّري الوقت، ردّي علينا.»

انتبه برسائل العيادات: لا تكتب أي تفاصيل طبية بالتذكير، لا التشخيص ولا نوع العلاج. التلفون ممكن يكون بإيد حدا من البيت.

ما ردّ على التذكير؟

مش كل موعد بيستاهل نفس المتابعة:

• موعد قصير (حلاقة، مراجعة سريعة): إذا ما ردّ، خلّيه. التذكير قام بشغله.
• موعد طويل أو مهم (جلسة أسنان، ميكب عروس، جلسة علاج): اتصال قصير الصبح بيستاهل. دقيقة على التلفون أرخص من ساعتين فاضيات.

عبّي الموعد اللي بيفضى

الإلغاء بيفيدك بس إذا لقيت حدا ياخد الموعد. عشان هيك:

• اعمل قائمة انتظار، حتى لو على ورقة: الزبائن اللي طلبوا موعد أبكر وما لقوا.
• لما يفضى موعد، ابعت لأول اسمين بالقائمة رسالة قصيرة: «فضي موعد اليوم الساعة 5، بدك ياه؟».
• للحلاقين والصالونات: ستوري على إنستغرام «في موعد فاضي اليوم الساعة 5» بتجيب حدا غالباً.

الغياب المتكرر: سياسة واضحة بدون زعل

في زبون بيغيب مرة، وفي زبون بيغيب كل مرة. التاني بدّه سياسة، والسياسة لازم تكون معروفة قبل الغياب، مش بعده.

اقتراح بسيط:

1. أول غياب: رسالة لطيفة: «اشتقنالك اليوم، إن شاء الله خير. بدك نحجزلك موعد جديد؟»
2. تاني غياب: الموعد الجاي بيتثبّت بس لما يأكّد على رسالة التذكير.
3. تالت غياب: مواعيده بتكون من المواعيد الفاضية بنفس اليوم بس، أو بعربون للجلسات الطويلة.

اكتب السياسة بجملة وحدة برسالة تأكيد الحجز، بلغة مهذبة. أغلب الزبائن بيحترموها لما تكون واضحة ومتساوية للكل.

شو تقيس؟

ما بتقدر تحسّن إشي ما بتعدّه. كل أسبوع، شوف:

• كم موعد غاب صاحبه، وكم واحد لغى قبلها.
• بأي أيام وساعات الغياب أكتر.
• إذا الغياب أكتر بالمواعيد اللي انحجزت من بعيد (قبل أسابيع) أو القريبة.

قارن الأرقام قبل ما تبلّش بالتذكيرات وبعدها. هيك بتعرف شو نفع عندك فعلاً، مش بس شو بنحكي إحنا.

إذا بدك التذكير يصير لحاله

كل اللي فوق بتقدر تعمله بإيدك، بس بدّه حدا يتذكّر يبعت كل يوم، ويتابع الردود ويعدّل المواعيد. مرسال بيعمل هالشغلة على الواتساب من رقم شغلك: بيبعت تذكير قبل الموعد للزبائن اللي وافقوا يوصلهم، والزبون بيأكّد بكبسة، والمواعيد كلها على تقويم تفضّل. ولما الزبون يسأل سؤال طبي أو عنده شكوى، المحادثة بتروح لموظفك.